Costco Menutup Toko Tujuh Hari dalam Setahun, dan Mantan CFO-nya Bilang Tidak Pernah Menghitung Biayanya
Costco menutup seluruh toko AS pada tujuh hari libur setiap tahun, jauh lebih banyak dari kebanyakan ritel nasional yang hanya tutup dua hari. Mantan CFO-nya mengaku biaya penutupan itu tidak pernah dihitung.
Setiap tahun, Costco menutup seluruh gerainya di Amerika Serikat pada tujuh hari libur, tersebar sepanjang kalender. Sebagian besar ritel nasional lain hanya libur pada dua hari: Thanksgiving dan Natal. Lowe's, peritel perlengkapan rumah, menambah satu hari lagi—Minggu Paskah—tapi tetap jauh dari tujuh hari milik Costco.
Costco tetap menjalankan promosi Labor Day. Hanya saja, pelanggan tidak bisa mendapatkan diskon itu di gerai fisik pada hari Labor Day itu sendiri, karena tokonya tutup. "Kami merasa penting bagi karyawan untuk menikmati hari libur ini bersama keluarga dan teman," kata CEO Ron Vachris kepada Business Insider lewat email. "Itu alasan kami tutup pada hari-hari ini."
Warehouse Costco di AS menghasilkan ratusan ribu dolar penjualan tiap harinya. Menutup toko selama tujuh hari berarti melepaskan pendapatan dalam jumlah yang tidak kecil. Namun menurut mantan Chief Financial Officer Richard Galanti, angka itu tidak pernah masuk ke dalam pertimbangan perusahaan.
Costco jelas mampu menanggung biaya itu. Yang lebih menarik adalah bagaimana satu keputusan bisa bertahan bertahun-tahun tanpa pernah diuji lewat spreadsheet, di tengah tekanan kuartalan yang biasanya memaksa setiap kebijakan membuktikan dirinya lewat angka.
Kalender yang Berbeda dari Ritel Sekelasnya
Pola tutup dua hari sudah menjadi standar tak tertulis di ritel Amerika: Thanksgiving dan Natal, dua momen yang secara budaya dianggap terlalu sakral untuk dibuka. Lowe's melangkah sedikit lebih jauh dengan menambahkan Minggu Paskah, tapi tetap berhenti di tiga hari. Costco mengambil jarak yang jauh lebih lebar: tujuh hari, tersebar dari awal hingga akhir tahun, cukup untuk membuat pelanggan yang terbiasa belanja dadakan menyusun rencana di sekitar jadwal itu. Costco tidak berhenti berjualan sepenuhnya pada momen-momen tersebut. Promosi Labor Day tetap berjalan setiap tahun, hanya saja diskonnya tidak bisa diambil di gerai pada hari itu sendiri, karena pintunya tertutup.
Tertulis di Kontrak, Dipasang di Pintu Masuk
Kebijakan tujuh hari itu bukan sekadar imbauan internal yang bisa berubah tergantung suasana hati manajemen. Ia tercantum dalam employee agreement Costco, perjanjian kerja yang dinegosiasikan ulang setiap beberapa tahun antara pekerja dan manajemen perusahaan. Menurut Galanti, isi perjanjian ini secara umum sejalan dengan kontrak tenaga kerja yang dimiliki Costco dengan karyawan di lokasi-lokasi yang terwakili serikat Teamsters. Daftar tujuh hari itu juga dipasang di papan logam besar pada pintu masuk setiap gerai, terlihat oleh setiap pelanggan yang datang jauh sebelum hari liburnya tiba. Kombinasi kontrak tertulis dan tanda fisik di depan toko membuat kebijakan ini sulit dicabut diam-diam tanpa terlihat oleh dua pihak yang paling berkepentingan: karyawan dan pelanggan.
"Kami Tidak Pernah Menghitungnya"
Warehouse Costco di Amerika Serikat menjual barang senilai ratusan ribu dolar setiap harinya, menurut keterangan Galanti kepada Business Insider. Menutup toko selama tujuh hari penuh berarti mengorbankan potensi pendapatan dalam skala yang tidak sedikit, dikalikan jumlah gerai yang dimiliki Costco di seluruh negeri. Tapi ketika ditanya soal ongkos menutup toko selama masa jabatannya sebagai Chief Financial Officer, jawaban Galanti singkat: "Kami tidak pernah melihat hitungannya. Kalau itu hal yang benar untuk dilakukan, kami melakukannya." CEO Ron Vachris memberi alasan yang sama sederhananya: karyawan berhak menikmati hari libur bersama keluarga dan teman, dan itulah sebabnya toko tutup pada hari-hari tersebut.
Ke Mana Penjualan Hari Libur Itu Pergi
Menutup toko tujuh hari setahun bisa terdengar seperti keputusan yang mahal bagi bisnis mana pun. Namun Galanti menjelaskan bahwa loyalitas anggota Costco membuat dampaknya tidak sebesar yang terlihat di atas kertas. "Kamu mungkin kehilangan sedikit bisnis pada hari itu, tapi kamu akan mendapatkan kembali sebagian besarnya pada hari sebelum atau sesudahnya," katanya. Anggota yang sudah membayar biaya keanggotaan tahunan punya alasan kuat untuk kembali berbelanja begitu toko buka lagi. Pola ini penting dipahami sebelum brand lain buru-buru meniru kebijakan serupa: penutupan Costco bekerja di atas fondasi model keanggotaan yang sudah mengikat pelanggannya lebih dulu.
Kebanyakan kebijakan ritel berubah setiap kali margin tertekan. Jam operasional diperpanjang saat kompetisi ketat, dipersingkat lagi saat biaya tenaga kerja naik, diputuskan ulang tiap kuartal berdasarkan data penjualan terbaru. Yang membuat kebijakan tujuh hari Costco berbeda bukan besarnya angka yang dikorbankan, melainkan fakta bahwa angka itu sengaja tidak pernah dihitung. Galanti tidak bilang biayanya kecil atau sudah dianalisis dan terbukti untung. Dia bilang biaya itu tidak pernah menjadi variabel dalam keputusan sama sekali.
Pelanggan tidak bisa memverifikasi niat sebuah perusahaan, tapi mereka bisa memverifikasi konsistensi. Papan logam di pintu masuk dan klausul dalam employee agreement membuat kebijakan ini sulit diubah diam-diam tanpa ada yang menyadarinya, berbeda dengan janji "karyawan adalah prioritas kami" yang biasa muncul di laporan tahunan lalu menghilang begitu kuartal berikutnya kurang menguntungkan. Konsistensi yang bisa diperiksa dari luar itulah yang membangun kepercayaan dalam jangka panjang.
Bukan berarti setiap bisnis harus meniru penutupan tujuh hari itu secara langsung. Model keanggotaan Costco menyediakan jaring pengaman yang tidak dimiliki kebanyakan ritel: penjualan yang hilang pada satu hari libur kemungkinan besar kembali pada hari sebelum atau sesudahnya. Yang lebih layak ditiru adalah cara Galanti menjawab pertanyaan soal biaya penutupan itu sejak awal: "Kalau itu hal yang benar untuk dilakukan, kami melakukannya."